數位轉型是將原有的業務流程、文化和客戶體驗加以調整。今日數位轉型成為顯學，有些專家只懂數位工具，卻不懂「轉型」，勉強轉型後往往調整得更糟糕。

舉一個例子。我一向很滿意郵局的周到服務。然而郵局進行數位化後，我反而不會寄包裹到國外了。新方式要客戶上網填超級複雜的表格，在櫃台詢問有無別的辦法，櫃台小姐親切微笑回答，就只能上網；只好掏出手機，瞇著老花眼填著密密麻麻的表格，網頁表格要求填寫包裹內每個物件的重量，望著已經密封的箱子，不知是否要開封將物件取出一一秤重。我問櫃台，是否要拆封秤重，櫃台說不必，隨便打個數字即可（那麼為何設計這個欄位？）。填完最後一個項目，按了送出鍵，這個網路應用卻說我沒填完，不肯讓我結束程序，也不告訴我少填哪一項，我檢查好幾遍，不得要領。

在郵局按手機按了許久還搞不定，只好厚著臉皮，纏著郵局的櫃台幫我處理，只見熱心的櫃台業務員按了一個按鍵，我的手機就跳離郵局應用，前面鍵入的資訊統統消失，這個應用沒有暫存的功能。櫃台業務員不好意思，就陪著我重新輸入資料，兩人同心協力，總算填完表格送出。奇妙的是，我倆都不知按了哪個鍵，郵局應用突然「恩准」通過，完成手續。

事後我在郵局的網頁反映，敘述我的歷險記，收到回覆：「台端反映本局所轄XX郵局受理寄往美國商品類郵件作業方式不一致一案，造成您的不便，謹致歉忱。本局已糾正XX郵局，若客戶網上登打及列印有困難，權宜可至郵局窗口索取紙本填寫，仍將予以收寄。」而下一次郵寄，理直氣壯的要求紙本填寫時，郵局行員好心提醒，紙本填寫不保證美國局端一定會收。考慮良久，放棄紙本，在狹窄的手機填完表格。

曹雪芹《紅樓夢》第五回衍生出警句：「世事洞明皆學問，人情練達即文章。」世事不洞明，人情不練達，數位轉型愈轉愈擾民。能恰當地處理事情，懂得道理，總結出來的經驗才是好的數位應用。曹雪芹是能抓到數位轉型精髓的大行家。

本文同步刊載於財訊雙週刊第662期