新冠疫情嚴重，影響所及，許多實體的零售餐飲、夜市百貨都受到重大的衝擊。為了刺激買氣，除了政府的振興券之外，業者也企畫各式各樣的折扣及優惠集點，希望吸引民眾上門。不過，在整個市場消費場景已從虛實整合（O2O）朝向虛實融合（Online Merge Offline, OMO）的感官行銷和全通路發展之際，若能運用數位科技來掌握消費者全消費旅程，那麼不僅有助於業績的成長，對未來新產品及新服務的開發也會有很大幫助。

舉國外一款很受歡迎的OMO App為例，這款App的機制是消費者只要走進特約商店就送點數；掃描特定商品條碼也送點數，讓消費者有機會實際接觸商品。刷信用卡送點數，邀請朋友送點數，透過各種誘因將消費者從線上一步步引導至電商或實體店面進行消費，創造人流也增加銷售機會。

對消費者來說，出門購物前，只要透過App即能預先掌握哪些店家有優惠，再前往店內蒐集紅利點數。零售賣場經由App可追蹤消費者在店內的位置，主動推播消費者具有特定地點特性的促銷訊息。消費者走到特定的店內位置時，App也會投放促銷訊息，讓消費者有驚喜感受，既可節省紙本DM印製費用，也強化行銷效能。

而對於店家而言，透過蒐集來訪消費者的屬性、移動軌跡、停留時間等資訊，再與消費者在線上瀏覽、購物的資料結合，不僅可掌握消費者最完整的消費歷程數據，作為個性化推薦、精準行銷的依據，實體店面的陳設也可以不斷改變，以因應消費者需求。另一方面，會員資料與消費行為數據分析的結果，更可以進一步作為研發的參考依據。

基本上，虛實融合的時代已經來臨，如何透過數位科技的應用，掌握消費者可能接觸到的各類型通路，如社群媒體、實體店面或虛擬商店等，有效地接觸目標客戶，理解其樣貌、需求與痛點，並透過跨業、跨店、線上及線下的數位融合做精準的行銷，促成客戶下單。之後，還要經由不斷優化的數位體驗來提升客戶滿意度及忠誠度，提高未來再購率及採購總金額，才有機會突破疫情影響下的市場困境！

本文同步刊載於財訊雙週刊第643期